ARCUS Kliniken und Praxen

Ralf: Wir haben schon vor einiger Zeit begonnen, unsere Prozesse zu digitalisieren. Es wurde eine digitale Rechnungseingangsprüfung eingeführt, im Personalwesen haben wir das Bewerbungsportal digitalisiert sowie Zeiterfassungen, Urlaubsanträge und Gehaltsabrechnungen. Wir wollten jedoch auch Maßnahmen schaffen, von denen ganz konkret unsere Patient:innen profitieren. Daher haben wir zusammen mit inovex die Sprechstundenterminbuchung und die OP-Terminplanung digitalisiert und in diesem Rahmen das Patientenportal myARCUS und das interne Termin- und Ressourcenverwaltungstool ARCUSflow geschaffen. Unsere Patient:innen können nun ihre Sprechstunden- und/oder OP-Termine von zu Hause aus vereinbaren und vorab den Anamnese-Fragebogen digital ausfüllen.

Meliha: Durch die gemeinsame Arbeit haben wir uns zudem stärker auf die Patient Journey konzentriert. Patient:innen sollen perspektivisch im Selfservice einige Leistungen von zu Hause aus nutzen und flexibel durch die Organisation laufen können. Ziel ist eine optimierte Journey mit weniger Wartezeiten, flexibleren Stationen und mit mehr zeitlicher und örtlicher Flexibilität.

Ralf: Wir sind in engem Kontakt mit den Fachabteilungen und begleiten sie z. B. durch User Shadowing, um noch besser verstehen zu können, welche Features sie wirklich brauchen. Gleichzeitig stellen wir neue Möglichkeiten und Veränderungen mittels Infomails vor.

Zusammen mit Daniel Kunay, unserem Technical Product Owner, bin ich konstant mit den Abteilungen im Gespräch und ständig erreichbar. So wollen wir Funktionen entwickeln, die das Arbeiten erleichtern und versuchen, eine gemeinsame Ausrichtung an der Patient Journey zu realisieren.

Meliha: Auf der einen Seite konnten wir bei diesem Prozess vor allem technisch dabei unterstützen, ein stabiles System auf die Beine zu stellen. Auf der anderen Seite haben wir die agile Arbeit mitorganisiert und im Bereich Product Discovery dabei geholfen, die Produkte zielgerichteter und an den Bedürfnissen der Nutzer:innen ausgerichtet zu entwickeln.

Ralf und Daniel haben sehr aktiv an der Vision gearbeitet und definiert, was die digitale ARCUS überhaupt ist. In diesem Zuge kam es auch zur Ausrichtung an der Patient Journey. Wir wollten herausfinden, wie man sich die digitale Patient:innenreise vorstellen kann.

Ralf: Wir sind zu einem Punkt gekommen, an dem wir gesagt haben: Wenn es die Patient:innen schaffen, sich im System zurechtzufinden, dann können das auch die Mitarbeiter:innen. Hier brauchen wir nicht zwei Maßstäbe anzulegen.

Im Kontakt mit den Patient:innen müssen wir unsere Spezialisierungen bis zu einem gewissen Grad auflösen. So können alle Abteilungen bspw. einen OP-Termin ausmachen und müssen die Patient:innen nicht erst in die jeweilige Abteilung weiterleiten. Das spart viel Zeit und Aufwand. Ehemals komplexe Tätigkeiten sind jetzt einfacher. Für uns war diese Erkenntnis wirklich zentral im gesamten Umgang mit dem Projekt.

Ralf: Im Rahmen der Arbeit mit inovex ist aus unserer gut laufenden IT-Abteilung eine noch bessere geworden. Wir kommen traditionell aus dem Projektgeschäft, in dem wir eine Software gekauft und sie dann eingeführt haben. Durch die Hilfe von inovex orientieren wir uns mittlerweile viel mehr an den Anforderungen der übergreifenden Geschäftsprozesse. Damit nähern wir uns agil, Schritt für Schritt, der „digitalen ARCUS“, die ihren Patient:innen über myARCUS verschiedenste Services zur Verfügung stellt. Zudem entwickeln wir mittlerweile selbst, arbeiten mit einem Kanban Board und nutzen agile Methoden wie Refinements und Retrospektiven, die uns bei der stetigen Weiterentwicklung unseres Teams und unserer Arbeit helfen. In diesen Bereichen haben wir viel von inovex gelernt.

In der IT sind wir Enabler für die Automatisierung der Prozesse in den Abteilungen unserer Klinik. Die Zusammenarbeit funktioniert super und es macht sehr viel Spaß so zu arbeiten.

Da die Entwicklung von ARCUSflow mittlerweile sehr weit fortgeschritten ist, haben wir jetzt viele Möglichkeiten, sowohl für die Patient:innen als auch für uns, um uns an der Patient Journey auszurichten. Hier hat die technische Innovation definitiv die Organisation überholt. Es gilt nun, gemeinsam mit den Fachabteilungen das volle Potenzial der Lösungen zu heben.

Ralf: Durch die Digitalisierung profitiert im Grunde die komplette Organisation. Die Fachabteilungen sehen jetzt durch den täglichen Einsatz von ARCUSflow die Möglichkeiten, die sich mit der neuen Software auch für ihre Prozesse und Abläufe in ihrer Abteilung bieten. Die Organisation befindet sich aktuell in einem komplexen Wandel, der aber mittelfristig zu einer Entlastung der gesamten ARCUS führt.

Meliha: Eine der größten Vorteile ist wohl das neue System, in dem alle Informationen zentral gesammelt sind. Vorher wurde sich viel per Excel-Liste organisiert, die durch verschiedene Hände ging und immer wieder angepasst wurde. Jetzt tragen alle Mitarbeitenden die Informationen in ARCUSflow ein. Das verhindert Fehlerquellen und langwierige Abstimmungen.

Eine Herausforderung dabei war definitiv das viele implizite Wissen, das in den Abteilungen vorhanden war und teils noch ist. Wir arbeiten immer noch daran, dieses Wissen für uns zu nutzen und in die Systeme zu übertragen. Das soll den Fachabteilungen erleichtern, neues Personal anzulernen. Das System macht ehemals komplexe Vorgänge einfach. So bauen wir zum Beispiel auch Hilfe-, Erklärtexte und Icons ein, um das implizite Wissen der Abteilungen explizit darzustellen.

Ralf: An diesem Thema arbeiten wir fortlaufend. Wir informieren, coachen, zeigen, fragen …

Meliha: … wir schauen zu, wir verstehen, wie sie arbeiten, wir unterstützen.

Ralf: Wir kommen jetzt in eine Phase, in der die Fachabteilungen Zeit brauchen, um Prozesse gemeinsam neu zu denken und einzuführen.

Meliha: Wir befinden uns hierbei in konstantem Fortschritt. Dadurch, dass wir uns an der Patient Journey ausrichten, verschwinden zunehmend Abteilungsgrenzen. Das ermöglicht den Abteilungen, sich neu aufzustellen und auszurichten.

Ralf: Wir werden deshalb den Fachabteilungen die Möglichkeit geben, sich noch mehr einzubringen und die Teamentwicklung fördern, sodass sie untereinander mehr ins Gespräch kommen.

Ralf: Es ist enorm wichtig, von Anfang an Zeit für die Veränderung der Organisation einzuplanen. Eine gute Balance ist hier wichtig: Man muss den Fachabteilungen das Vertrauen schenken, für sich selbst sorgen zu können, gleichzeitig aber eine konstante und ganzheitliche Entwicklung vorantreiben.

Meliha: Es geht eben weniger um Termin- und Ressourcenverwaltung, sondern um die Möglichkeit, Patient:innen eine flexiblere und selbstbestimmte Journey zu ermöglichen. Das hatte einen viel größeren Impact, als die einzelnen Prozesse zu digitalisieren. Um mal eine Binsenweisheit heranzuziehen: Digitalisierung ist kein IT-Projekt. Kontinuierliche Veränderungen, besonders organisatorische, sind fester Bestandteil in agilen Projekten. Das muss man berücksichtigen.

Ralf: Wie gesagt, steht für uns an oberster Stelle, dass sich die Organisation an der Patient Journey ausrichten kann. Zudem evaluieren wir zusammen mit dem Fraunhofer-Institut KI-Anwendungsfälle, um die Daten von ARCUSflow noch besser zu nutzen. Wir wollen Kennzahlen entwickeln und messen, wie effektiv wir Patient:innen versorgen können. Hinzu kommen Digitalisierungsprojekte im Rahmen des Krankenhauszukunftsgesetzes (KHZG), Telematik-Infrastruktur, elektronische Patient:innenakte, die digitale Visite …

Wir betreuen auch Studierendenprojekte, die ARCUSflow weiter vorantreiben und bspw. das Wartezeiten-Management optimieren.

Meliha: Wir unterstützen dabei natürlich weiter – gerade im Bereich digitales Patientenportal mit Hinblick auf das KHZG. Eine Überlegung war zusätzlich, mithilfe von mathematischer Optimierung die Auslastung der Betten unter Berücksichtigung der Patient:innen und Ärzt:innen zu verbessern. Wir werden hier auf jeden Fall sowohl technologisch als auch methodisch weiter bei der Digitalisierung begleiten und durch Workshops neue Ideen anstoßen.

Ralf: Wir freuen uns auf die Unterstützung bei der Einführung der neuen Features in die Organisation und auf die weitere gemeinsame Arbeit mit inovex.